No existe
56%
de los sitios no tenía libro accesible (209 de 372). En alrededor de 7 de cada 10, la dirección habitual devolvía un error 404.
Libro de Reclamaciones
El libro que su cliente busca antes de escribir una reseña
En los sitios que revisamos, solo 44% tenía un Libro de Reclamaciones al que se podía llegar desde la web. En el resto no existía, estaba roto o estaba vacío.
44%tenía libro accesible (163 de 372 donde pudimos comprobarlo)
Nueve campos que debe tener, uno por uno
Toque cada campo para ver qué dice la norma y qué conviene cuidar. La estructura sigue el formato que publica Indecopi.
Hoja de reclamaciónN.º 0001
Resumen orientativo del Decreto Supremo N.° 011-2011-PCM y de la información publicada por Indecopi. Para su caso concreto, valide con asesoría especializada.
¿Hasta cuándo hay que responder?
Indecopi indica 15 días hábiles no prorrogables. Elija la fecha en que le llegó el reclamo y vea el calendario.
Fecha límite de respuestaElija una fecha
Se cuenta desde el día hábil siguiente y no se incluyen sábados ni domingos. Este cálculo no descuenta feriados, así que si hay alguno en el período, la fecha límite se mueve.
PresentaciónDías hábiles contadosFecha límiteFin de semana
Cuatro maneras en que el libro falla
Patrones que se repiten en los sitios revisados. Ningún caso es identificable.
56%
El enlace lleva a una página vacía
El pie de página dice “Libro de Reclamaciones”, pero la página responde sin ningún contenido. Parece un libro, y el cliente no puede usarlo.
Un formulario genérico
Un formulario de otra plataforma, a veces sin razón social ni RUC, o con un enlace de edición en lugar del de envío. Hay que revisarlo campo por campo.
Recoge datos sin aviso
El libro pide DNI, teléfono, correo y a veces datos de menores, sin explicar para qué se usarán. También necesita un aviso de privacidad.
Ocho revisiones para su sitio
Marque lo que ya tiene resuelto. No se guarda ni se envía a ninguna parte.
Lo que suelen preguntar primero
¿Es obligatorio tener Libro de Reclamaciones si vendo solo por internet?
Indecopi exige el libro a los proveedores de bienes y servicios que atienden al público, y señala que puede ser físico o virtual. Si vende por una web o por redes, lo habitual es ofrecer un libro virtual accesible desde esos canales. Para su caso conviene confirmarlo con asesoría especializada.
¿Cuánto tiempo tengo para responder un reclamo?
Según la información publicada por Indecopi, el proveedor dispone de 15 días hábiles no prorrogables para responder el reclamo o la queja. Use el calendario de esta página como referencia y sume los feriados que correspondan.
¿Sirve cualquier formulario, por ejemplo uno de Google?
La norma pide que la hoja contenga ciertos datos, entre ellos los del proveedor, los del consumidor, el detalle del reclamo y un espacio para la respuesta. Un formulario genérico puede cubrirlos o no. Conviene comprobar campo por campo, y que el formulario identifique con claridad al negocio.
¿Necesito un libro por cada local?
La guía de Indecopi indica que, si el proveedor tiene varios establecimientos, debe tener un libro por cada local. En un libro virtual, suele resolverse con un selector de sede.
¿Qué puede pasar si no lo tengo o no funciona?
Indecopi fiscaliza esta obligación y puede sancionar el incumplimiento. El monto depende del tamaño del negocio y de las circunstancias del caso. Más allá de la sanción, el libro es el canal por el cual un cliente descontento puede escribirle a usted primero.
¿El Libro de Reclamaciones también necesita aviso de privacidad?
Sí conviene. La hoja recoge nombre, documento de identidad, teléfono y correo, y a veces datos de menores. Esos son datos personales y su tratamiento debe informarse con claridad.
¿Se puede llegar a su libro?
Lo comprobamos desde afuera, como lo haría un cliente, y le decimos qué corregir primero.